クレーム苦情対応回答メール文例【クレーム・苦情への回答メールの書き方】

クレーム・苦情への回答メール文例です。サービスへのクレームへの初期回答・品質不良クレームへのお詫びと対応・繰り返し発生する問題への対応方針回答の3パターンを用意しました。

文例（コピペ用）

パターン1：サービスへのクレームへの初期回答メール

件名：ご連絡いただいた件について（【会社名】）【お客様名 / 会社名・担当者名】様お世話になっております。【会社名・部署名・名前】でございます。このたびは貴重なご意見・ご指摘をいただきありがとうございます。またご不便・ご不満をおかけしたこと、誠に申し訳ございません。いただいたご内容（【内容の概要（例：〇〇の対応が不十分であったとのご指摘）】）について、社内で詳細を確認中でございます。調査の結果が判明次第、改めてご連絡いたします。今しばらくお時間をいただけますでしょうか（目安：〇月〇日頃）。今後このようなことがないよう、改善に努めてまいります。引き続きよろしくお願いいたします。【名前・役職】　TEL：【電話番号】　E-mail：【メールアドレス】

パターン2：品質不良・納品ミスのクレームへのお詫びと対応メール

件名：【お詫び】〇〇に関するご指摘について（【会社名】）【取引先会社名・担当者名】様お世話になっております。【会社名・部署名・名前】でございます。このたびは【品目・サービス名（例：〇月〇日納品の〇〇）】において【不具合・問題（例：品質不良 / 数量の誤り）】が発生し、多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。 ■原因の確認結果　【原因（例：製造工程における検査が不十分であったことが確認されました）】 ■対応内容　① 【対応1（例：当該商品の全品回収・交換品の手配を〇月〇日を目処に行います）】　② 【対応2（例：再発防止のため、検査工程を〇〇の通り強化いたします）】今後このようなことがないよう再発防止に取り組んでまいります。改めて深くお詫び申し上げます。【名前・役職】　TEL：【電話番号】　E-mail：【メールアドレス】

パターン3：繰り返しのクレームへの対応方針の回答メール

件名：繰り返しいただいているご指摘への対応方針について（【会社名】）【お客様名 / 会社名・担当者名】様お世話になっております。【会社名・部署名・名前】でございます。このたびも、また同様のご不満をおかけしてしまいましたこと、誠に申し訳ございません。同じ問題が繰り返し発生していることを大変重く受け止めております。 ■弊社の対応方針今回の事案を受け、以下の改善策を実施いたします。　① 【改善策1（例：担当者レベルでの対応では改善が見られなかったため、管理職が直接対応する体制に変更いたします）】　② 【改善策2（例：〇〇のチェック工程を追加し、再発防止フローを設けます）】　③ 【改善策3（例：改善状況を〇月以降、月次でご報告いたします）】引き続きお付き合いいただけますよう、改善に全力で取り組んでまいります。今後ともよろしくお願いいたします。【名前・役職】　TEL：【電話番号】　E-mail：【メールアドレス】

使い方

NG例

❌ NG：クレームへの回答で「お客様のご理解をお願いします」と締める
クレームに対して「ご理解ください」と求めるのは逆効果。こちらの不手際が原因の場合は改善策を示し、謝罪で締める。相手に理解を求めるのは、クレーム内容に事実誤認がある場合のみ。

注意点

⚠ クレームへの対応は「担当者個人」ではなく「会社の問題」として扱う
クレーム対応を担当者が一人で抱え込むと、判断ミス・感情的な対応のリスクが高まる。初期回答を送った後は上司・関係部署と共有し、会社として対応方針を決定する。

クレーム 苦情 対応 回答 メール 文例【クレーム・苦情への回答メールの書き方】

文例（コピペ用）

パターン1：サービスへのクレームへの初期回答メール

パターン2：品質不良・納品ミスのクレームへのお詫びと対応メール

パターン3：繰り返しのクレームへの対応方針の回答メール

使い方

NG例

注意点

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